WHATSAPP y Covid19 / Privacidad y condiciones de uso

Ante la situación excepcional que está viviendo nuestro país como consecuencia de la crisis sanitaria y las medidas decretadas con el estado de alarma tendentes a contener la expansión del virus Covid19- Coronavirus, DKV ha aprobado un conjunto de medidas extraordinarias que pretenden ayudar a la ciudadanía, sea o no cliente de nuestra compañía.

Una de esas medidas ha sido la puesta en marcha de un canal de atención por Whatsapp temporalmente, como medio de atención para realizar gestiones básicas que ahora no se pueden realizar a través de nuestra red de sucursales, cerradas para garantizar la salud de nuestros empleados y la suya propia.

Cuando utilice este canal de atención recibirá un mensaje de bienvenida y una primera capa informativa sobre sus derechos de privacidad, en cumplimiento con las normativas de protección de datos, europeas y estatales. Al final de este mensaje encontrará un enlace donde podrá ampliar toda la información que necesite conocer.

Limitaciones de este canal

Nuestros términos y condiciones de uso para Whatsapp, en ningún momento sustituyen o son contarios a nuestra política de privacidad y de cookies que indicamos en este mismo enlace, prevaleciendo esta última si hubiera contradicción manifiesta. Puede consultar sendos enlaces en esta misma página https://www.whatsapp.com/legal.

Le recordamos que para poder realizar todas estas gestiones debe tener la mayoría de edad sanitaria, esto es, 18 años, así como acreditar su identidad a través de su número de identificación personal (DNI o NIE).

Además, este canal SOLO sirve para realizar gestiones básicas, esto es, gestiones administrativas que en ningún caso contengan datos especialmente protegidos, como los de estado de salud, ideología política, religión, etc., ya que DKV no puede garantizar que la seguridad de Whatsapp esté operativa en todo momento, como ellos mismos indican en su política de privacidad, ni si cumple con los mínimos estándares que nuestros clientes merecen. Para gestionar datos médicos con total garantía, puede optar por los canales habituales de atención telefónica a través de nuestro call center, nuestras apps o a través del área privada de cliente, a los que será reconducido en cuanto así se detecte.

También le pedimos que se abstenga de adjuntar notas de audio o grabaciones de imagen suyas con o sin audio o videollamadas. No las gestionaremos por este canal y serán eliminadas automáticamente. La imagen y la voz se consideran datos biométricos y, por tanto, especialmente protegidos por el Reglamento General de Protección de Datos de mayo de 2018.

Asimismo, evite adjuntar imágenes si estas pueden contener datos de salud, como pruebas diagnósticas, autorizaciones, informes médicos, etc., salvo que se lo pidamos nosotros previamente, y menos aún si esos datos son de menores de edad o si no es cliente, ya que en ambos casos las imágenes serán eliminadas.

Si envía un sms a los teléfonos publicitados por DKV para atenderle por Whatsapp, ese mensaje llegará a la plataforma de Whatsapp automáticamente y quedará conservado en la misma, aunque le respondamos por sms.

Le recordamos que nadie en DKV le va a pedir a través de este canal en ningún momento información como cuál es su usuario y su contraseña de acceso al área de cliente, a otros portales web de DKV o a ninguna de las apps que tenga descargadas. Nunca proporcione ni por este canal ni por ningún otro esa información. Si le sucede contacte con nuestro delegado de Protección de datos en dpogrupodkv@dkvseguros.es

¿Quién es el responsable del tratamiento?

En primer lugar, le recordamos que si utiliza el servicio de mensajería Whatsapp es porque ya ha aceptado su política de privacidad, siendo solo suya y de Whatsapp Inc la responsabilidad sobre el uso actual o ulterior que Whatsapp haga con su información, exonerando en todo momento al grupo DKV Seguros.

Aquí tiene el enlace a la política que ha aceptado https://www.whatsapp.com/legal.

Para este servicio concreto, además, el responsable que tratará sus datos a través de Whatsapp es:

¿Con qué finalidad se usarán mis datos?

La finalidad principal por la que le pediremos una información identificativa es acreditar que es eres cliente de DKV y que es eres quien dices ser.

En caso de que no sea asegurado, le acreditaremos como una nueva referencia en nuestro sistema, para que nuestros empleados y agentes puedan atender sus consultas.  

También necesitamos la información básica de contacto para poderte localizarle por otros canales aparte de éste, ya que, transcurridas 24 horas desde su envío apertura, Whatsapp puede borrar o desvincular los mensajes del hilo de la conversación, haciendo más difícil continuar su gestión por este mismo medio.

Le recordamos aquí que este canal SOLO sirve para realizar gestiones básicas, esto es, gestiones administrativas que en ningún caso contengan datos especialmente protegidos, como los de estado de salud, ideología política, religión, etc., ya que DKV no puede garantizar que la seguridad de Whatsapp esté operativa en todo momento, como ellos mismos indican en su política de privacidad, y si cumple con los mínimos estándares que nuestros clientes merecen. Para gestionar datos médicos con total garantía, puede optar por los canales habituales de atención telefónica a través de nuestro call center, nuestras apps o a través del área privada de cliente, a los que será reconducido en cuanto así se detecte.

Estas son algunas gestiones que podrá realizar vía Whatsapp:

  • Modificación de datos personales (salvo sexo, edad o provincia de residencia)
  • Consulta de cuadro médico según localidad del interesado
  • Consultar beneficiarios en seguros de VIDA
  • Consulta de sucursales e info de contacto
  • Consulta de productos
  • Cambio de un periodo de pago
  • Gestión de recobro de recibos
  • Ejercer derechos ARCO (todos, salvo acceso y portabilidad)
  • Solicitud de información de coberturas
  • Consultas de copagos (solo importes o especialidad, no actos médicos)
  • Solicitar certificados
  • Notificar fallecimiento de un asegurado
  • Enviar quejas o reclamaciones
  • Solicitar baja de la compañía

¿Es lícito que traten mis datos para esos fines?

Habilitamos este canal con base en el artículo 6.1 b del RGPD, siendo necesario tratar sus datos de contacto mínimos necesarios para la correcta ejecución del contrato o para la aplicación de medidas precontractuales para los no clientes que quieren ampliar información sobre nuestros productos, médicos o sucursales, siendo legitimado su consentimiento al usar este servicio y ser usted quien lo usa proactivamente y se pone en contacto con nosotros, en una situación excepcional del país por motivo del Covid19.

El Dictamen Nº E/01824/2019 que puede encontrar en www.agpd.es desarrolla este enfoque en el que nos basamos.

Además de estas bases legítimas, sea o no cliente, también necesitamos ciertos datos de contacto o transaccionales generados de la actividad con ese cliente para garantizar que se cumplen los procesos de seguridad de la información necesarios en el uso de esta prestación, en base al interés legítimo del responsable en este caso.

¿A quiénes es cederán mis datos?

Los datos que nos facilite a través del canal de Whatsapp de DKV van a ser gestionados por nuestra red de sucursales y oficinas, empleados del grupo DKV Seguros. En concreto, todo lo relativo a la prestación de una cobertura aseguradora contratada con DKV estará gestionado por DKV Seguros; mientras que si se refiere a servicios de salud digital que vienen a complementar la oferta aseguradora que hubiera contratado, como Digital Doctor o DKV Club Salud y Bienestar, será DKV Servicios el encargado de su tramitación.

Nuestro centro de atención telefónica Fundación DKV Integralia puede atender determinados servicios de atención al cliente por este canal según el volumen y concurrencia de mensajes que recibamos para proveer una respuesta lo más ágil posible.

Para la provisión de ciertas gestiones, nos autoriza a que sus datos, incluidos los de salud si así fuere, sean cedidos a la red concertada de profesionales médicos y a otros profesionales sanitarios para que puedan prestar la cobertura que necesita en cada momento, tanto en modo presencial como en modo virtual, si utiliza nuestros canales de telemedicina, que gestiona DKV Servicios SA.

Para determinadas tareas más manipulativas, se puede requerir enviar sus datos a empresas de maquetado, mensajería y estampación para que le proporcionen la información que necesita en formato físico.

Según el tipo de gestión, si se requiere que la archivemos por su carácter legal, serán comunicados a nuestra empresa de archivo que tiene la compañía subcontratada en Zuera (Zaragoza), que la custodiará bajo las adecuadas medidas de seguridad.

A nivel técnico, tendrá acceso a esta plataforma el operador Twillio y el proveedor acreditado por Whatsapp para gestionar este servicio a empresas, para el soporte ante eventuales incidencias de seguridad, integridad y continuidad que pudiese presentar la API de su plataforma.

DKV no realiza una transferencia internacional de datos a terceros para la gestión de ninguna de las tareas habilitadas en Whatsapp. Sin embargo, aunque los números de contacto para dar el servicio son españoles +34, el operador Twillio debe tener acceso a la información en su entorno preproductivo , actuando como pasarela o intermediario.

¿Qué medidas de seguridad se toman?

DKV Seguros toma las debidas medidas de seguridad para tratar sus datos durante la prestación de este canal, entre otras, cifrando en tránsito y en reposo dichas conversaciones. Le recordamos, además, que Whatsapp cifra punto a punto todas sus conversaciones. Solo un equipo de técnicos muy limitado a su zona territorial tiene acceso a la plataforma para atender sus peticiones y conversaciones. Todos estos técnicos han firmado acuerdos de confidencialidad y deber de secreto que perdurarán incluso cuando ya no utilice este canal o deje de ser cliente de DKV, quedando monitorizado en todo momento quién atiende y resuelve su conversación y gestión.

Nuestros proveedores técnicos de la plataforma han sido evaluados y homologados en base a estándares de calidad, seguridad y privacidad, habiéndose realizado una evaluación de impacto de privacidad para este tipo de consultas básicas.

Se realizan instantáneas y copias diarias de las conversaciones, por lo que si necesita recuperar el contenido generado en anteriores conversaciones o portarlo a quien nos indique.

Otras medidas de seguridad generales se indican a lo largo de nuestra política de privacidad.

¿Por cuánto tiempo?

Whatsapp tratará la informacion de contacto por el tiempo que indica en su política de privacidad. DKV Seguros, para la prestación de este servicio, guardará todas las conversaciones íntegramente en su propia plataforma de Whatsapp, bajo las adecuadas medidas de seguridad técnicas y organizativas, en base al tipo de gestión realizada. Si es cliente, desde nuestro sistema de gestión de la relación con el cliente quedará un enlace a dichas conversaciones asociado a su ficha de cliente, que se conservará mientras sea cliente y por 10 años desde su fecha de baja.

Por motivos de seguridad, en el canal DKV Whatsapp el usuario solo tendrá activa la conversación establecida por un tiempo de 24 horas, a partir del cual esa conversación desaparecerá de ese hilo anterior y habrá que iniciar uno nuevo. En esos casos, se continuará el tratamiento por otros canales que la compañía considera más habituales, como el correo electrónico o el propio teléfono del usuario, pero no a través de esta u otras plataformas de mensajería instantánea.

Tiene toda la información general sobre los plazos de conservación de la información por DKV si consulta nuestra política de privacidad genérica.

¿Dónde ejerzo mis derechos de informacion?

Puede ejercitar gratuitamente sus derechos de acceso, rectificación, oposición a determinados tratamientos como la publicidad o la limitación de estos a los estrictamente requeridos por ley si dejase de ser cliente de DKV Seguros, así como ejercer su derecho de portabilidad de sus datos o la supresión definitiva de estos tratados a través de nuestra plataforma de Whatsapp DKV, previa identificación con su nombre apellidos y DNI u otro documento acreditativo oficialmente válido, mediante escrito a la dirección señalada en los datos del responsable o bien por correo electrónico a arco@dkvseguros.es

Si los ejerce más de dos veces en un mismo año le podemos requerir el motivo o cobrar un canon administrativo, que le sería advertido previamente.

Tenemos el plazo de un mes para atender y resolver su solicitud o de hasta tres en caso de que por motivos técnicos nos suponga un esfuerzo desproporcionado poder atenderlo con garantías, en cuyo caso le avisaremos de ello. Si no queda satisfecho, puede dirigirse a nuestro Delegado de Protección de datos en dpogrupodkv@dkvseguros.es o a la Autoridad de Control, en España, la Agencia Española de Protección de Datos en www.agpd.es