Quejas y reclamaciones

Cómo tramitarlas

Todas las compañías del grupo ponen a tu disposición un área común de atención al cliente para atender y resolver tus quejas o reclamaciones.
reclamaciones
En DKV estamos realmente interesados en todos aquellos casos en los que nuestros clientes nos informan de que la Compañía no ha cumplido con sus expectativas de servicio. Por ello, consideramos cada una de las quejas recibidas como una oportunidad para mejorar la calidad del servicio al cliente, hecho prioritario para nosotros.
 
Por ello, y con el objetivo de proteger y asegurar los derechos de nuestros clientes, procuramos dar una respuesta lo más eficiente y rápida posible, intentando que el proceso no se alargue más de lo estrictamente necesario.
 
Una vez recibida la reclamación por nuestra Compañía, el gestor del expediente acusará recibo de la recepción, en caso de que no pueda dar una respuesta con carácter inmediato. En caso de que la respuesta vaya a demorarse en el tiempo por la complejidad del asunto, se remitirá un nuevo acuse, informando del estado de tramitación.
 
Finalmente, una vez recabada toda la información necesaria, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de la Compañía,  se emitirá la correspondiente respuesta.
 
Aunque el plazo legal de resolución es de dos meses desde la recepción de la reclamación, en DKV Seguros intentamos comunicar nuestra respuesta en un plazo inferior a 15 días.
 
Si transcurrido el plazo de dos meses, no se ha emitido la resolución, o emitida,  el asegurado no está conforme con el resultado, podrá dirigirse a:

"Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones"
Paseo de la Castellana, 44
28046 – Madrid
 
Nuestro compromiso
Toda la información sobre quejas y reclamaciones es analizada y estudiada por el Servicio de Defensa del Cliente con el fin de medir y evaluar la eficiencia y eficacia en esta gestión desde todos los puntos de la compañía: sucursales, call center y servicios centrales. 

Daremos respuesta en un plazo máximo de dos meses desde su presentación.

Además, para reflejar la visión del cliente, analizamos estas quejas y reclamaciones según su naturaleza o riesgo, y realizamos un seguimiento continuo de la opinión del cliente.

Cómo presentar una queja o reclamación oficial

Para presentar una reclamación puedes utilizar cualquiera de estos canales: Datos necesarios para la tramitación
  • Nombre, apellidos, DNI, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada.
  • Número de la póliza a la que se refiere la reclamación.
  • Motivo de la queja o reclamación, detallando cláramente el hecho y pruebas documentales.
  • Especificar la oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Lugar, fecha y firma del reclamante.
En caso de que la queja o reclamación esté siendo tramitada ante organismos administrativos, arbitrales o judiciales, podrá ser rechazada su admisión a trámite.

En el 2016
  • Se han tramitado 1.942 quejas y 1.775 reclamaciones, con un plazo medio de respuesta inferior a 10 días.
  • El 72% de los expedientes tramitados se resolvieron en 5 días máximo.
  • Un 24 % se contestó entre 6 y 30 días.
  • Únicamente el 4% de los casos son resueltos en más de 30 días.
Legislación aplicable

Los procedimientos de resolución de las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de entidades financieras se encuentran regulados por la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras, así como por aquellas otras disposiciones legales que las complementen o modifiquen.


  Reglamento para la defensa del cliente del grupo DKV

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